• โทรศัพท์ : 02 997 2222 ต่อ 4001-4005




สัจธรรมแห่งการค้า รู้จักตัวเอง รู้ใจลูกค้า ยังไงก็รอด

Blog Post Image

ดร.ณกมล จันทร์สม ผู้อำนวยการหลักสูตรการจัดการมหาบัณฑิต สาขาวิชาการเป็นผู้ประกอบการ มหาวิทยาลัยรังสิต

     การเปลี่ยนผ่านเข้าสู่สังคมดิจิทัล หรือที่เราคุ้นหูกับ “4.0” ทำให้เกิดภูมิทัศน์ใหม่ ทั้งด้านพื้นที่ รูปแบบ และกลยุทธ์ ที่ถือเป็นทั้งโอกาสของหน้าใหม่ และความท้าทายของหน้าเก่า
     การจะขับเคลื่อนเศรษฐกิจด้วยดิจิทัลนั้น ไม่ใช่เพียงการตลาดดิจิทัล (Digital Marketing) ที่ต้องเน้นการสื่อสารกับลูกค้าบนโลกออนไลน์เท่านั้น แต่คือการใช้ดิจิทัลและเทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์กับธุรกิจในทุกกิจกรรม ไม่ว่าในกระบวนการผลิต การขนส่ง การเก็บคลังสินค้า การบริหารซัพพลายเชน การสื่อสารภายในองค์กร การสื่อสารการตลาด รวมถึงการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
     ฟังดูเหมือนเป็นเรื่องใหม่ เรื่องไฮเทค หรือเรื่องไกลตัว แต่ในความเป็นจริงแล้ว การค้าขายในยุค 4.0 ก็ยังคงเป็นการแลกเปลี่ยนสินค้า มีฐานเดิมเหมือนในสมัยโบราณที่เราเคยใช้ปลาแลกข้าว ฉะนั้น โมเดลเดิมๆ ทั้งหลาย ไม่ว่าหลักกลไกตลาด หลักอุปสงค์-อุปทาน มาร์จิ้น-วอลลุม หรือ การวิเคราะห์ SWOT ซึ่งต้องวิเคราะห์หาจุดแข็ง จุดอ่อน โอกาส และความเสี่ยง
     พื้นฐานการค้าขายยังเหมือนเดิม แต่สิ่งที่เปลี่ยนไป คือพฤติกรรมผู้บริโภคต่างหาก
     วิถีชีวิตของเราส่วนใหญ่เปลี่ยนไปมาก ไม่ใช่เพียงเสพรับข้อมูลข่าวสารจากโลกเสมือนหรือสื่อสังคมออนไลน์มากขึ้น แต่ใจร้อนมากขึ้น มีตัวเลือกมากขึ้น โหยหาความแตกต่างมากขึ้น ให้คุณค่ากับเรื่องนามธรรมมากขึ้น สิ่งเหล่านี้ทำให้ความต้องการของผู้บริโภคในยุค 4.0 ไม่มีที่สิ้นสุด
     ทั้งนี้ แม้ไลฟ์สไตล์และความต้องการของลูกค้่าเปลี่ยนไป ทำให้ต้องปรับกลยุทธ์ต่างๆ กันใหม่ แต่สิ่งที่เป็นสัจธรรม ไม่มีวันตาย และทำให้ธุรกิจอยู่รอดได้เสมอ คือ “การรู้จักตัวเอง และรู้ใจลูกค้า”
     รู้จักตัวเองว่า ธุรกิจเราขายอะไร มีจุดแข็งอะไร แตกต่างจากคนอื่นอย่างไร แล้วโฟกัสให้แม่น อย่าหลงทาง
     และสิ่งที่สำคัญไม่แพ้กันคือ ต้องรู้ใจลูกค้าว่า ลูกค้าคือใคร - เพศ ช่วงอายุ การศึกษา รายได้ - หรือหากยิ่งล่วงรู้ไปถึงรสนิยม อุดมการณ์ ศาสนา และเป้าหมายในชีวิต เราก็ยิ่ง Insight รู้ใจลูกค้า และตอบโจทย์ได้ตรงใจมากขึ้นไปอีก
     แนวคิด CRM (Customer Relationship Management) หรือลูกค้าสัมพันธ์ อธิบายง่ายๆ คือ รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าไว้อย่างสม่ำเสมอ ทำให้เขารู้สึกเป็นคนพิเศษ เป็นคนสำคัญ อาจเริ่มจากทำความรู้จัก ทักทาย พูดคุย แลกเปลี่ยน ยิ่งสังเกตและจดจำรายละเอียดได้มากเท่าไร สื่อสารให้เห็นความใส่ใจมากเท่าไร ก็ยิ่งได้ใจลูกค้า กระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ จนถึงการไปนั่งในใจลูกค้าได้ไม่ยาก
     ไม่ต่างจากการจีบสาว
     การจะได้ใจลูกค้าไม่มีทางลัดเช่นกัน เรื่องแบบนี้ ต้องสะสม อดทน พยายามอย่างสม่ำเสมอ แต่ยืนยันผ่านความสำเร็จทุกยุคสมัย ไม่ว่า 1.0 2.0 3.0 หรือ 4.0 ว่าคุ้มค่าแก่การลงทุน เพราะผลที่ได้นั้นยั่งยืน
     หากนั่งในใจลูกค้าได้ ไม่ว่าเกม หรือกติกาจะเปลี่ยนไปอย่างไร เราก็ชนะ